Aufzeichnung von Telefongesprächen: DSGVO-konform?

Für viele Unternehmen liefert die Kommunikation mit ihrer Kundschaft wertvolle Erkenntnisse. Ob zu Servicezwecken oder zur Einschätzung von Branchentrends – die von Mitarbeiter:innen durchgeführten Telefonate bieten hierbei spannende Anhaltspunkte. Aber darf man Gespräche einfach so aufzeichnen? Das kommt ganz auf den Einzelfall an. Es spielen verschiedene Faktoren eine Rolle, die die Aufzeichnung von Telefongesprächen nach der DSGVO möglich machen. Entscheidend ist dabei, ob die betreffende Person ihre Einwilligung erteilt hat. Der folgende Artikel verschafft Ihnen Klarheit über die relevanten Bedingungen, unter denen Gespräche aufzunehmen erlaubt ist.

Ist eine Gesprächsaufzeichnung nach der DSGVO zulässig?

Die Aufzeichnung von Telefongesprächen ist nach der DSGVO nur stichprobenartig und nur in bestimmten Fällen gerechtfertigt. Hierzu zählen zum Beispiel die Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen oder die Qualitätssicherung. Daraus kann jedoch nicht geschlossen werden, dass ein Telefonat aufzunehmen grundsätzlich erlaubt ist. Die Software, die bei der Aufzeichnung zum Einsatz kommt, ist in aller Regel vorab kontrollpflichtig und mitbestimmungspflichtig (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG). Die Software muss zu diesem Zweck zugelassen sein und die Einwilligung der Gesprächspartner:innen zum Start der Aufnahme vorliegen. Eine gesonderte datenschutzrechtliche Prüfung erfordern Analysetools, die beispielsweise zur Stimmanalyse eingesetzt werden. Außerdem sollten Mitarbeiter:innen die Möglichkeit haben, die Mitschnitte der Gespräche zwischendurch zu unterbrechen. Wenn Dritten der Zugriff auf personenbezogene Daten gewährt wird, muss mit diesen ein Auftragsverarbeitungsvertrag abgeschlossen sein. Nicht zuletzt müssen bei der Aufzeichnung von Telefongesprächen laut DSGVO Fristen festgelegt werden, die die Dauer der Speicherung festlegen. Im Falle einer Videokonferenz sind beim Datenschutz noch einmal eigene Anforderungen an die verwendeten Tools sowie technisch organisatorische Maßnahmen zu beachten.

Bedarf es einer Einwilligung zur Gesprächsaufzeichnung nach DSGVO?

Darf man Telefonate also aufnehmen? Um es kurz zu machen: Die Aufzeichnung von Gesprächen ohne Zustimmung der betreffenden Person ist nicht erlaubt. Vielmehr erfordert die Gesprächsaufzeichnung gemäß Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. a DSGVO eine explizite Einwilligung. Diese muss vor Beginn der Aufnahme abgefragt und bestätigt werden. Eine eindeutige Bestätigung liegt zum Beispiel dann vor, wenn auf die Abfrage ein ausdrückliches „Ja“ ausgesprochen oder der Aufnahme über das Drücken einer bestimmten Taste auf dem Telefon zugestimmt wurde. In keinem Fall darf man ein Gespräch ohne die Zustimmung der anderen Gesprächsteilnehmer:innen aufnehmen. Die schlichte Aufklärung und das Stillschweigen der betreffenden Personen sind hier also nicht ausreichend. Zudem muss die Einwilligung zum Schutz der Betroffenen frei widerrufbar sein. Auch darüber müssen Mitarbeiter:innen zu Anfang des Gespräches aufklären. Werden besonders sensible Daten während der Aufzeichnung verarbeitet, muss der Betroffene explizit darauf hingewiesen werden. Eine Einwilligung ist nur dann zulässig, wenn diese ausdrücklich für die sensiblen Daten erteilt wurde (Art. 9 Abs. 2 lit. a) DSGVO). 

Gespräche unbemerkt aufzeichnen: Welche Konsequenzen drohen?

Welche Folgen sind zu erwarten, wenn Unternehmen Gespräche unbemerkt aufzeichnen? Der Fall EnBW zeigt es: Der Konzern hat Telefonate ohne Einwilligung der betreffenden Personen mitgeschnitten und die unerlaubte Aufnahme von Gesprächen sogar dann fortgesetzt, wenn dem widersprochen wurde. Die erforderliche Einwilligung zur Gesprächsaufzeichnung nach Art. 6 Abs. 1 S. 1 lit. a) DSGVO wurde also schlichtweg umgangen. Fälle wie dieser haben nicht nur eine negative Berichterstattung in der Presse zur Folge, sondern können auch zu staatsanwaltschaftlichen Ermittlungen führen. Laut § 201 Strafgesetzbuch (StGB) steht die Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes unter Strafe. Wer ohne Einwilligung der Gesprächsteilnehmer:innen ein „nicht öffentlich gesprochenes Wort“ auf einen Tonträger aufnimmt, muss mit einer Freiheitsstrafe von bis zu 3 Jahren oder hohen Bußgeldern rechnen. Aber es drohen nicht nur strafrechtliche Konsequenzen. Das Recht am gesprochenen Wort ist ebenfalls geschützt durch das allgemeine Persönlichkeitsrecht (Art. 2 I, 1 I GG). Dieses Recht wird auch dann verletzt, wenn Dritte beispielsweise durch die Lautsprecherfunktion unbemerkt mithören. Eine unzulässige Verarbeitung von personenbezogenen Daten kann zudem mit einem hohen Bußgeld nach Art. 83 DSGVO belegt werden. Unternehmen sollten sich also genau über die Voraussetzungen informieren, die die Aufzeichnung von Telefongesprächen unter Berücksichtigung der datenschutzrechtlichen Vorgaben möglich machen und dabei nicht vergessen, dass insbesondere die eindeutige Einwilligung ihrer Kundschaft unbedingt notwendig ist.

In bestimmten Fällen kann somit die Aufzeichnung von Telefongesprächen  zulässig sein. Der Zweck der Aufnahme spielt dabei eine wichtige Rolle. Ob man ein Telefonat aufnehmen darf, hängt auch davon ab, ob die Aufzeichnung standardmäßig oder nur stichprobenartig erfolgt. Außerdem gibt es verschiedene technische Voraussetzungen, die die verwendete Software erfüllen muss. Besonders wichtig ist zu wissen, dass ein Gespräch aufzunehmen ohne Zustimmung der anderen Gesprächsteilnehmer:innen nach der DSGVO untersagt ist. Unternehmen sollten also genau prüfen, ob die Anforderungen der DSGVO für eine Gesprächsaufzeichnung eingehalten werden. Andernfalls kann es zu Freiheitsstrafen, hohen Bußgeldern und zur Schwächung der Reputation des Unternehmens kommen.